Sens du service – Développer une attitude orientée satisfaction et qualité

Cette formation permet aux professionnels de développer leurs compétences en sens du service et de adopter une attitude orientée satisfaction et qualité.

• À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
• ◯ Comprendre ce que recouvre le sens du service
• ◯ Adopter une attitude accueillante et disponible
• ◯ Répondre efficacement aux demandes
• ◯ Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
• ◯ Faire de la qualité de service une habitude

𝐂𝐨𝐦𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥𝐞 𝐬𝐞𝐧𝐬 𝐝𝐮 𝐬𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞
• ◯ Définir service, accueil et satisfaction
• ◯ Identifier les bénéfices pour tous
• ◯ Repérer les comportements attendus
• ◯ Évaluer son sens du service
𝐀𝐝𝐨𝐩𝐭𝐞𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐚𝐭𝐭𝐢𝐭𝐮𝐝𝐞 𝐚𝐜𝐜𝐮𝐞𝐢𝐥𝐥𝐚𝐧𝐭𝐞
• ◯ Soigner l’accueil
• ◯ Sourire et se montrer disponible
• ◯ Écouter avec attention
• ◯ Respecter chaque interlocuteur
𝐑𝐞́𝐩𝐨𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐞𝐟𝐟𝐢𝐜𝐚𝐜𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐚𝐮𝐱 𝐝𝐞𝐦𝐚𝐧𝐝𝐞𝐬
• ◯ Prendre en charge rapidement
• ◯ Informer sur les délais
• ◯ Orienter vers la bonne personne
• ◯ Assurer le suivi
𝐆𝐞́𝐫𝐞𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐬𝐢𝐭𝐮𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 𝐝𝐢𝐟𝐟𝐢𝐜𝐢𝐥𝐞𝐬
• ◯ Rester calme face au mécontentement
• ◯ Reformuler et proposer une solution
• ◯ Savoir dire non avec tact
• ◯ Demander de l’aide au besoin
𝐅𝐚𝐢𝐫𝐞 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐪𝐮𝐚𝐥𝐢𝐭𝐞́ 𝐝𝐞 𝐬𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞 𝐮𝐧𝐞 𝐡𝐚𝐛𝐢𝐭𝐮𝐝𝐞
• ◯ Fixer ses standards personnels
• ◯ Recueillir les retours
• ◯ S’améliorer en continu
• ◯ Partager l’esprit de service