Culture client – Intégrer les attentes du client dans ses pratiques professionnelles

Cette formation permet aux professionnels de développer leurs compétences en culture client et de intégrer les attentes du client dans leurs pratiques professionnelles.

• À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
• ◯ Comprendre la place du client dans l’entreprise
• ◯ Identifier les attentes des clients internes et externes
• ◯ Adopter une attitude orientée client
• ◯ Gérer les demandes et réclamations
• ◯ Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation

𝐂𝐨𝐦𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥𝐚 𝐩𝐥𝐚𝐜𝐞 𝐝𝐮 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
• ◯ Définir client interne et externe
• ◯ Mesurer l’impact de la satisfaction client
• ◯ Comprendre la chaîne client-fournisseur
• ◯ Identifier sa contribution
𝐈𝐝𝐞𝐧𝐭𝐢𝐟𝐢𝐞𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐚𝐭𝐭𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬
• ◯ Écouter les besoins exprimés
• ◯ Repérer les attentes implicites
• ◯ Utiliser les retours clients
• ◯ Mettre en perspective avec ses pratiques
𝐀𝐝𝐨𝐩𝐭𝐞𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐚𝐭𝐭𝐢𝐭𝐮𝐝𝐞 𝐨𝐫𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞́𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
• ◯ Se mettre à la place du client
• ◯ Être disponible et courtois
• ◯ Respecter ses engagements
• ◯ Aller au-delà de l’attente
𝐆𝐞́𝐫𝐞𝐫 𝐝𝐞𝐦𝐚𝐧𝐝𝐞𝐬 𝐞𝐭 𝐫𝐞́𝐜𝐥𝐚𝐦𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬
• ◯ Accueillir un mécontentement
• ◯ Reformuler et rassurer
• ◯ Apporter une solution
• ◯ Assurer le suivi
𝐂𝐨𝐧𝐭𝐫𝐢𝐛𝐮𝐞𝐫 𝐚̀ 𝐥𝐚 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧
• ◯ Suivre la satisfaction
• ◯ Proposer des améliorations
• ◯ Partager l’information client
• ◯ Entretenir la relation