Écoute professionnelle – Comprendre les besoins et attentes de ses interlocuteurs

Cette formation permet aux professionnels de développer leurs compétences en écoute professionnelle et de mieux comprendre les besoins et attentes de leurs interlocuteurs.

• À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
• ◯ Comprendre l’importance de l’écoute dans le travail
• ◯ Identifier les freins à l’écoute
• ◯ Pratiquer l’écoute active
• ◯ Repérer besoins et attentes réels
• ◯ Adapter ses réponses à ce qui a été compris

𝐂𝐨𝐦𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥’𝐢𝐦𝐩𝐨𝐫𝐭𝐚𝐧𝐜𝐞 𝐝𝐞 𝐥’𝐞́𝐜𝐨𝐮𝐭𝐞
• ◯ Définir entendre et écouter
• ◯ Mesurer l’impact d’une bonne écoute
• ◯ Identifier les situations clés
• ◯ Évaluer son niveau d’écoute
𝐈𝐝𝐞𝐧𝐭𝐢𝐟𝐢𝐞𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐟𝐫𝐞𝐢𝐧𝐬 𝐚̀ 𝐥’𝐞́𝐜𝐨𝐮𝐭𝐞
• ◯ Repérer les distractions
• ◯ Identifier les préjugés
• ◯ Gérer ses émotions
• ◯ Éviter d’interrompre ou de juger
𝐏𝐫𝐚𝐭𝐢𝐪𝐮𝐞𝐫 𝐥’𝐞́𝐜𝐨𝐮𝐭𝐞 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐯𝐞
• ◯ Adopter une attitude d’ouverture
• ◯ Utiliser le silence et les relances
• ◯ Observer le non verbal
• ◯ Prendre des notes utiles
𝐑𝐞𝐩𝐞́𝐫𝐞𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐛𝐞𝐬𝐨𝐢𝐧𝐬 𝐞𝐭 𝐚𝐭𝐭𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬
• ◯ Distinguer demande et besoin réel
• ◯ Poser des questions complémentaires
• ◯ Identifier les non-dits
• ◯ Vérifier sa compréhension
𝐀𝐝𝐚𝐩𝐭𝐞𝐫 𝐬𝐞𝐬 𝐫𝐞́𝐩𝐨𝐧𝐬𝐞𝐬
• ◯ Répondre de manière ciblée
• ◯ Montrer qu’on a compris
• ◯ Proposer des solutions adaptées
• ◯ Confirmer l’accord