Gestion de la relation client GRC CRM : Maîtriser le CRM Management

Cette formation vous initie aux concepts clés de la gestion de la relation client (GRC) et à l'utilisation stratégique des outils CRM. Vous apprendrez à exploiter efficacement un logiciel CRM pour améliorer la connaissance client, automatiser les processus commerciaux, et renforcer la fidélisation.

• Comprendre les enjeux et bénéfices de la GRC et du CRM. Cartographier le parcours client et identifier les points clés d'interaction. Utiliser un CRM pour centraliser, suivre et analyser les données clients. Automatiser les actions commerciales et marketing via le CRM. Mettre en place une stratégie de fidélisation et de personnalisation. Mesurer la performance des actions CRM avec les bons indicateurs.

PARTIE 1 - CONCEPTS ET STRATÉGIE GRC / CRM
• - Introduction à la gestion de la relation client (GRC) : objectifs, enjeux, tendances
• - Parcours client et cartographie des points de contact
• - Les différents types de CRM et leurs fonctionnalités
• - Choix et déploiement d'un CRM adapté à l'entreprise
• - Données clients : collecte, segmentation, mise à jour et protection
PARTIE 2 - UTILISATION ET PILOTAGE OPÉRATIONNEL
• - Paramétrage de bases CRM : fiches clients, contacts, historiques
• - Automatisation des actions commerciales et marketing (campagnes, relances)
• - Suivi des opportunités et gestion du pipeline commercial
• - Analyse et reporting CRM : indicateurs clés (KPI)
• - Stratégies de fidélisation et personnalisation via CRM
• - Atelier pratique : mise en situation sur un CRM (exemples Salesforce, HubSpot, Zoho)