Enquête de satisfaction : mesurer la satisfaction de vos clients

Cette formation pratique vous guide pas à pas pour concevoir, réaliser et analyser une enquête de satisfaction client efficace. Vous apprendrez à collecter des données fiables, interpréter les résultats et mettre en place des actions correctives pour renforcer la fidélité et la qualité de service.

• Comprendre l'importance de la satisfaction client et ses impacts. Concevoir un questionnaire adapté aux objectifs et aux clients. Choisir les méthodes de collecte (enquête en ligne, face-à-face, téléphone). Analyser les résultats quantitativement et qualitativement. Élaborer un plan d'actions basé sur les retours clients. Communiquer efficacement les résultats aux équipes.

PARTIE 1 - CONCEVOIR UNE ENQUÊTE EFFICACE
• - Objectifs et enjeux de l'enquête de satisfaction
• - Types de questions : ouvertes, fermées, échelles de Likert
• - Élaboration du questionnaire : structuration, formulation, longueur
• - Méthodes de collecte : outils digitaux, papier, entretiens
PARTIE 2 - ANALYSE ET EXPLOITATION DES RÉSULTATS
• - Techniques d'analyse quantitative (taux, moyenne, segmentation)
• - Analyse qualitative : catégorisation des commentaires
• - Identification des priorités d'amélioration
• - Restitution des résultats à différents publics (équipes, direction)
• - Mise en place d'un plan d'action concret