Piloter les activités des services généraux

Cette formation permet aux responsables et collaborateurs des services généraux de structurer, piloter et améliorer les activités support de l'entreprise. Elle couvre la gestion des prestataires, la sécurité des locaux, la logistique interne, la maintenance, les achats courants et les coûts de fonctionnement, dans une logique de qualité de service et d'efficience budgétaire.

• À l'issue de la formation, les participants sauront :
• ✅ Organiser et suivre les activités des services généraux
• ✅ Définir des indicateurs de pilotage et de qualité de service
• ✅ Optimiser la gestion des prestataires et contrats
• ✅ Maîtriser les dépenses de fonctionnement
• ✅ Gérer les incidents, les demandes internes et la relation clients internes

Partie 1 - Appréhender l'approche processus
• - La notion de processus et les différentes typologies
• - Cartographie des processus des services généraux
• - Développer la relation client/fournisseur interne
• - Introduire la notion d'amélioration continue
• - Exercice : Cartographie des processus d'une entreprise type
Partie 2 - Modéliser les activités des services généraux dans les processus
• - Identifier les périmètres, finalités, activités et degrés de maturité des processus
• - Utiliser l'analyse fonctionnelle pour les modéliser
• - Outils de modélisation : logigramme, ordinogramme, diagramme des flux
• - Structurer et fiabiliser les processus, diagramme FAST ou SADT
• - Exercice : Modéliser les activités d'un processus type
Partie 3 - Manager et piloter le processus des services généraux
• - Prérogatives et responsabilités du pilote de processus
• - Rôles et responsabilités des acteurs du processus, la matrice RASCI
• - Rédiger une fiche de fonction/poste
• - Définir une matrice de compétence
• - Evaluer la maturité des processus. Revue de processus
• - Exercice : Bâtir une matrice de compétence représentative
Partie 4 - Elaborer le tableau de bord de pilotage des processus des services généraux
• - Enjeux et finalité de la mesure
• - Identifier les objectifs des processus et leur cohérence avec les orientations de l'entreprise
• - Construire les indicateurs de mesure des objectifs
• - Structurer son tableau de bord et le reporting
• - Comprendre le tableau de bord prospectif (Balanced Score Card)
• - Travaux pratiques : Définir les indicateurs. Elaborer le tableau de bord des processus des services généraux d'une entreprise type
Partie 5 - Gagner en performance
• - Cartographier valeur ajoutée/non-valeur ajoutée des activités du processus (VSM)
• - Déterminer les délais d'exécution (DEP)
• - Evaluer l'efficacité du cycle du processus (ECP)
• - Identifier l'activité goulot, les sources de gaspillage
• - Travaux pratiques : Schématiser une VSM (Value Stream Mapping). Déterminer les DEP et ECP d'un processus
Partie 6 - Introduire l'amélioration continue
• - Détecter le besoin du client : diagramme de Kano
• - Définir la démarche d'amélioration continue : actions simples ou amélioration en rupture ?
• - Découvrir des méthodes d'amélioration Kaizen et DMAIC
• - Echanges : Partage de pratiques, avantages, inconvénients