Standard téléphonique et gestion d'un agenda : Maîtriser votre l'accueil et la prise de rendez-vous

Cette formation est conçue pour les assistant(e)s, secrétaires, réceptionnistes ou tout professionnel(le) en charge de l'accueil téléphonique et de la gestion de l'agenda d'un ou plusieurs collaborateurs. Elle permet de développer des réflexes professionnels pour assurer un accueil de qualité, répondre efficacement aux appels et organiser les rendez-vous avec rigueur et courtoisie.

• À l'issue de la formation, les participants seront capables de :
• ✅ Assurer un accueil téléphonique professionnel et bienveillant
• ✅ Maîtriser les techniques de communication et de reformulation
• ✅ Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec assurance
• ✅ Organiser et optimiser la prise de rendez-vous et la tenue d'un agenda
• ✅ Utiliser des outils numériques de planification (Outlook, Google Calendar, etc.)

Partie 1 - Jour 1 : Accueil téléphonique et gestion des appels entrants
• - Les fondamentaux de la communication téléphonique
• - Posture professionnelle et image vocale
• - Techniques d'écoute active et de reformulation
• - Savoir filtrer les appels et transférer efficacement
• - Gérer les réclamations et situations tendues avec courtoisie
Partie 2 - Jour 2 : Prise de rendez-vous et gestion d'agenda
• - Identifier les contraintes et priorités dans la prise de rendez-vous
• - Maîtriser les outils d'agenda : Outlook, Google Agenda, etc.
• - Savoir confirmer, annuler, reporter un rendez-vous en respectant les formes
• - Éviter les conflits d'agenda : anticipation et rigueur
• - Cas pratiques : organisation de réunions, planning multi-collaborateurs