I. Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
1. Finalités du management d'un service SAV
2. Définir son périmètre d'intervention
3. Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe
4. Adapter son management à des équipes techniques
5. Exercice : Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés
II. Manager le Service Après-Vente
1. Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client
2. Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
3. Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu
4. Mettre la qualité de service au cœur de son management
5. Mise en situation : Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe
III. Motiver et stimuler son équipe de techniciens
1. Se mettre dans une posture de manager coach
2. Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens
3. Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser
4. Analyser les motivations des clients
5. Motiver son équipe pour l'amener à la performance
6. Insuffler une culture commerciale à des populations techniques
7. Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens
8. Mise en situation : Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe
IV. Animer et piloter l'activité
1. Organiser des plannings d'intervention équilibrés
2. Définir des objectifs et des indicateurs de mesure
3. Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client
4. Exercice : Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité
V. Maîtriser les situations difficiles du SAV
1. Savoir remotiver un technicien
2. Savoir recentrer sur la fidélisation des clients
3. Gérer les tensions et conflits dans l'équipe
4. Mise en situation : Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe
VI. Plan d'Action Personnel de Progrès
1. Auto analyse/diagnostic de chaque participant
2. Mise en évidence de ses talents personnels
3. Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut
4. Exercice : Construction de son plan de développement personnel