Managez et coachez vos équipes en centre d'appels et service client

Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Notre stage de formation favorisera l'immersion via des mises en situation pour favoriser l'imprégnation et l'application des compétences du manager dans un contexte d'entreprise.

• - Expliquer les avantages d'utiliser le coaching comme outil de management
• - Décrire les composantes de la communication téléphonique
• - Identifier les différentes étapes d'un entretien téléphonique
• - Construire une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone
• - Animer un groupe de travail efficacement
• - Évaluer les compétences des membres de l'équipe et les faire évoluer
• - Respecter les comportements attendus dans le service client
• - Créer une dynamique de groupe positive
• - Organiser une répartition efficace de votre temps entre les différents acteurs de l'équipe
• - Réaliser un suivi régulier des actions et des progrès des collaborateurs en pratiquant l'échange.

I. Introduction
1. Présentation de chacun
2. Attentes et objectifs visés de chaque participant
3. Présentation du cadre de la formation
4. Contextualisation des objectifs et des enjeux
5. Emergence des représentations des participants
6. Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
II. Manager à l'aide de la posture de coach
1. Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
2. Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
3. Préciser environnement, rôle et missions
4. Identifier la mission du coach
5. Comprendre différence et impact : coacher ou manager
6. Utiliser les 4 actions fondamentales
III. Utiliser les fondamentaux de la communication au téléphone
1. Construire ou utiliser une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone, à l'aide :
• - Des composantes de la communication téléphonique
• - Du schéma de la communication orale
• - Du schéma d'organisation au téléphone (les étapes d'un entretien téléphonique)
IV. Animer le groupe
1. Évaluer les compétences et les faire évoluer
2. Respecter les comportements
3. Créer une dynamique de groupe
4. Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
5. Réaliser un suivi régulier des actions
V. Formuler des retours constructifs sur son poste de travail ou écoute enregistrée
1. Identifier les étapes de l'accompagnement
2. Préparer un coaching avant une écoute
3. Observer le collaborateur en situation
4. Adopter l'écoute active
5. Formaliser
VI. Pratiquer l'échange
1. Présenter la situation
2. Questionner et développer
3. Diriger et valoriser
4. Reformuler, conforter et valider
5. Valider la mise en pratique
6. Valoriser la professionnalisation
7. Cerner les responsabilités et les ressources
8. Définir avec le collaborateur un plan d'actions et des objectifs de progrès
VII. Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
1. Autodiagnostic de son centre d'appels
2. Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
3. Brainstorming : identifier les différences entre un manager et un manager-coach
4. Exercices d'entraînement : analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets
5. Expérimentation de quelques outils du manager-coach
6. Atelier collectif : analyse de scénarii d'appels de téléconseillers
7. Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
8. Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
VIII. Synthèse de la session
1. Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
2. Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
3. Évaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
4. Bilan oral et évaluation à chaud