Traitement des réclamations clients

Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, MONPROFCHEZMOI PRO vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer relationship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours.

• Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence.
• Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif.
• Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée.
• Traiter les demandes par téléphone.
• Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients.

Partie 1 – Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients
Partie 2 – Comprendre ce qu'est une réclamation clients
• - Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
• - Les déclencheurs de la réclamation
• - Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière
Partie 3 – Interpréter la demande du client
• - Identifier la demande du client
• - Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
• - Définir les objectifs de réponse
• - Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone
Partie 4 – Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité
• - Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
• - Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
• - Rédaction de la réponse et interprétation possible
• - Les règles fondamentales de présentation d'un courrier
Partie 5 – Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité
• - Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
• - Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
• - Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
• - Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication
Partie 6 – Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien
• - Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
• - Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
• - S'engager sur des délais de traitement
• - Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !