Être professionnel au téléphone

Être professionnel au téléphone consiste à adopter une attitude respectueuse, claire et efficace lors des échanges téléphoniques, afin de représenter positivement soi-même et son organisation. Cela inclut plusieurs aspects clés : Accueil chaleureux et courtois : Se présenter clairement, saluer poliment et montrer une attitude amicale dès le début de l'appel. Écoute active : Prêter attention aux besoins et questions de l'interlocuteur sans l'interrompre, poser des questions pour bien comprendre. Communication claire et concise : Parler distinctement, utiliser un langage approprié et éviter les termes techniques ou le jargon non compris par l'interlocuteur. Gestion du temps : Être efficace pour ne pas faire perdre de temps à l'interlocuteur tout en répondant pleinement à ses attentes. Maîtrise des émotions : Rester calme, poli et patient, même en cas de situation difficile ou de client mécontent. Confidentialité et discrétion : Respecter la confidentialité des informations échangées. Conclusion professionnelle : Résumer l'échange, s'assurer que toutes les questions ont été traitées et terminer l'appel sur une note positive.

• Appliquer des techniques de filtrage pour répondre aux demandes pertinentes.
• Énoncer des messages clairs et fiables lors des appels.
• Traiter les appels entrants en reformulant les besoins du client.
• Gérer les situations difficiles avec des techniques de communication positives.
• Structurer les entretiens téléphoniques pour atteindre vos objectifs.
• Gérer les agendas et prendre des rendez-vous.
• Mettre en place les fonctionnalités du poste téléphonique.
• Organiser votre veille sur les dernières évolutions en téléphonie.

Partie 1 – Introduction
• - Présentation de chacun
• - Attentes et objectifs visés de chaque participant
• - Présentation du cadre de la formation
• - Contextualisation des objectifs et des enjeux
• - Emergence des représentations des participants
• - Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Partie 2 – Etre professionnel au téléphone
• - Comprendre les enjeux de l'outil téléphone
• - Comprendre les exigences de nos interlocuteurs
• - Autodiagnostic : points forts et à améliorer, difficultés rencontrées
Partie 3 – Réussir son accueil téléphonique
• - Donner une première bonne impression
• - Comment se présenter ?
• - Comprendre la démarche avec l'écoute active
• - Mesurer l'importance de la communication non-verbale
• - Ajuster son questionnement
• - Filtrer des appels de façon pertinente
Partie 4 – Communiquer des messages fiables
• - Bien prendre des notes du premier coup
• - Transmettre des messages utiles
• - En assurer le suivi
Partie 5 – Traiter un appel entrant
• - Reformuler la demande
• - Adopter un langage résolument positif
• - Prendre en charge son interlocuteur
• - Traiter ses objections
• - Conclure, prendre congé de son interlocuteur
Partie 6 – Gérer les situations délicates
• - Les appels dits "personnels"
• - Les agressifs, les bavards, les impatients
• - Utiliser un langage positif
• - Savoir gérer son stress
Partie 7 – Maîtriser ses appels sortants
• - Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
• - Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
• - Conclure, confirmer et suivre ses appels
Partie 8 – Maîtriser les ressources téléphoniques
• - Maîtriser les fonctionnalités de son poste
• - Savoir choisir entre les outils de communication
• - Téléphone
• - Messagerie
• - Fax...
• - S'informer sur l'évolution de la téléphonie : WAP
Partie 9 – Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
• - Autodiagnostic
• - Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• - Exercices d'entraînement : différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
• - Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
• - Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• - Brainstorming en sous-groupe
• - Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• - Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
• - Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• - Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• - Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• - Bilan oral et évaluation à chaud