Accueil physique et téléphonique

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif ? Pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement.
• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle.
• Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement.

Partie 1 – Retour sur la notion d'accueil dans une entreprise privée ou publique
• - Qu'est ce que l'accueil ? Pourquoi se former à l'accueil dans une entreprise
• - Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
• - Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable
Partie 2 – Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences physiques
• - Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
• - Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
• - La gestion de l'espace ou la proxémique
• - La gestuelle et son décodage
• - Les postures à adopter, les attitudes à éviter
• - Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l'accueil physique
• - Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
• - Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
• - Les règles de la communication avec l'autre
• - Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
• - Le questionnement efficace et rassurant
Partie 3 – Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise
• - Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
• - Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
• - Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
• - Transférer un appel
• - Prendre un message, mettre en attente
• - Gérer les doubles appels
Partie 4 – Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général
• - L'accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
• - Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
• - Les techniques de questionnement
• - Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
• - Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• - Énoncer un plan d'actions
• - Savoir prendre congé et s'assurer que son interlocuteur est satisfait
Partie 5 – Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil
• - Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• - Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
• - Appréhender le principe de l'assertivité et de la conduite d'entretien
• - Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
• - Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
• - Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil