Télévente en réception d'appels

La télévente est souvent associée aux call center (ou centre d'appels ou encore plateforme d'appels téléphoniques) qui centralisent l'ensemble des contacts téléphoniques et assurent un traitement standard pour chaque appel. Même si les entreprises tendent à assurer une gestion commerciale des demandes via une interface online, nombre d'entreprises disposent encore d'un service commercial dédié à la télévente en réception d'appel. Cette formation sur la télévente en réception d'appels vous permettra de revoir les fondamentaux de la vente dans le cadre d'un appel entrant.

• Développer le chiffre d'affaires des télévendeurs en perfectionnant leurs techniques commerciales.
• Élaborer un guide d'entretien en appels entrants.
• Construire un argumentaire produit et préparer les réponses aux objections.
• Développer l'image de sa société en assurant une relation client professionnelle.

Partie 1 – Les spécificités de la communication par téléphone
• - Les principes de communication, l'adaptation du ton et du rythme verbal
• - Le vocabulaire approprié à son activité et la capacité d'adapter son discours à son interlocuteur
• - L'écoute active et passive au service de la relation commerciale
Partie 2 – Le plan d'entretien en réception d'appel
• - Structurer les étapes d'une télévente en réception d'appel : comment engager son client dans votre "tunnel"
• - Ajuster son plan d'appel à partir d'un échantillon représentatif, adapter son plan d'appel en fonction de chaque situation
• - Le timing d'un entretien en réception d'appel
Partie 3 – La prise de contact avec son interlocuteur, l'accueil et l'identification
• - Les fondamentaux de la prise d'un appel téléphonique dans le cadre d'une télétexte
• - Savoir initier un climat de confiance avec professionnalisme et méthode
• - Collecter des informations constructives en maîtrisant le questionnement
• - Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l'appelant
• - Reformuler et assurer l'accord du prospect
Partie 4 – Travailler son argumentation et la présentation de son offre
• - L'argumentation convaincante : savoir choisir ses arguments en fonction du profil client
• - Présenter avec naturel et aisance une proposition claire (offre de service ou produit)
• - Capitaliser la notion de bénéfice client
• - Repérer les signaux d'achat et les freins à l'achat pour mieux s'adapter
• - Présenter son prix positivement et les services annexes (initiation à la vente croisée ou complémentaire)
Partie 5 – La réfutation des objections
• - Qu'est-ce qu'une objection ? Comment réfuter une objection ?
• - Les réponses aux objections classiques d'achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)
Partie 6 – La conclusion d'un entretien téléphonique dans le cadre d'une télévente
• - Savoir quand et comment conclure, engager son client vers la signature au bon moment
• - Reformuler la confirmation de l'engagement du client, mettre fin à l'appel