Orienter son organisation vers la satisfaction client

Etablir des priorités pour améliorer la satisfaction client. Formuler une promesse de service attrayante pour les clients.

• Analyser l'importance de la satisfaction client.
• Évaluer les aspects économiques et managériaux de la préférence client.
• Identifier les sources de mécontentement et proposer des solutions réactives.
• Anticiper les attentes client et améliorer la satisfaction proactive.
• Diagnostiquer la relation client actuelle en identifiant les forces et les faiblesses.
• Déterminer les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement.
• Établir des priorités pour améliorer la satisfaction client.
• Formuler une promesse de service attrayante pour les clients.
• Rédiger des engagements de service et une politique qualité.
• Planifier et mettre en oeuvre des actions basées sur les attentes des clients pour améliorer la satisfaction.

Partie 1 – Introduction
• - Présentation de chacun
• - Attentes et objectifs visés de chaque participant
• - Présentation du cadre de la formation
• - Contextualisation des objectifs et des enjeux
• - Emergence des représentations des participants
• - Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Partie 2 – Mesurer l'enjeu de la satisfaction client
• - L'enjeu économique et managérial de la préférence client
• - Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
• - Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire
Partie 3 – Diagnostiquer la situation actuelle
• - Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
• - Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
• - Fixer des priorités de progrès
Partie 4 – Orienter le "projet relation client" de son entreprise
• - Formuler une promesse de service attractive
• - Rédiger ses engagements de service, une politique qualité
Partie 5 – Préparer son plan de progrès
• - Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
• - Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
• - Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution
Partie 6 – Mettre en oeuvre le plan de progrès
• - Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
• - Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
• - Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques
• - Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs
• - Mesurer l'efficacité des actions entreprises
• - Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
• - Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe
Partie 7 – Piloter l'amélioration continue de la qualité de service
• - Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
• - Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes
Partie 8 – Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
• - Autodiagnostic
• - Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• - Études de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de satisfaction client
• - Analyse de scénarii
• - Brainstorming : échanges sur l'enjeu de la relation client
• - Jeux de rôle
• - Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• - Plan d'actions : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes, réflexion collective sur les caractéristiques de la clientèle et construire sa propre stratégie de relation client
Partie 9 – Synthèse de la session
• - Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• - Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• - Évaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• - Bilan oral et évaluation à chaud