Relation client pour non commerciaux

La relation client au service des clients mais, avant tout, des entreprises ! Dans un univers de plus en plus concurentiel, il devient indispensable d'assurer un accueil, une prise en charge ou une relation client qui se distinguent par leur professionalisme et la valorisation des valeurs de l'entreprise. Conflits, image ou échanges, l'objectif de ce stage de formation à la relation client pour non commerciaux est de pouvoir développer une attitude qui permettra d'assurer un contact positif.

• Intégrer les principes fondamentaux de la relation client dans un contexte professionnel.
• Perfectionner et positiver son comportement face à un client, même agressif.
• Créer un climat de confiance et développer une relation basée sur la communication efficace.

Partie 1 – Distinguer les enjeux de la relation client dans une entreprise
• - Appréhender le processus commercial : finalité et enjeux de la relation client
• - Connaître les droits et devoirs des employés vis-à-vis d'un client et de son entreprise
Partie 2 – Savoir développer une communication efficace : Bien communiquer lors d'une relation client
• - Contrôler mes attitudes en maîtrisant les techniques de la PNL (Programmation Neuro Linguistique)
• - Appréhender la communication non verbale et sa posture
• - Savoir adopter une attitude rassurante
• - Créer un climat de confiance lors d'une relation client
• - Développer mon empathie envers les autres
• - Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
• - Apprendre à parler de manière positive
• - Développer la communication verbale
• - Eviter les mots noirs et les expressions parasites
• - Renforcer mon assertivité grâce à quelques repères en communication
• - Travailler la proxémique pour mieux communiquer
Partie 3 – Quels sont mes points forts et mes points de progrès en matière de relation client ?
• - Les attitudes sources de conflits : comment assurer un échange positif ?
• - Comment adapter une posture qui me convient ?