Gérer la relation client au quotidien

A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en place une relation client de qualité au service de l'entreprise.

• Prendre conscience de l'importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale.
• Intégrer les grandes règles d'une communication réussie avec un client.
• Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client.
• Savoir gérer les situations délicates.

Partie 1 – Comprendre les enjeux de la relation client
• - Représenter son entreprise.
• - Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
• - Répondre aux besoins et attentes des clients.
Partie 2 – Communiquer dans une optique de satisfaction client
• - Valoriser le client par le questionnement.
• - Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
• - Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
• - Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
• - Développer les ventes additives.
• - Mise en situation : Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins.
Partie 3 – Lever les risques d'insatisfaction
• - Identifier les sources de mécontentement client.
• - Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
• - Installer une relation de confiance durable avec les clients.
• - Mise en situation : Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.
Partie 4 – Construire une approche de fidélisation
• - Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
• - Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
• - Valoriser ses atouts concurrentiels.
• - Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
• - Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.
• - Exercice : Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).
Partie 5 – Développer la relation client dans son activité
• - Maîtriser les spécificités de la relation client par téléphone et en face à face.
• - Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
• - Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
• - Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
• - Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
• - Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
• - Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
• - Mise en situation : Présentation et argumentation d'une offre. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.