Relation client pour techniciens : maîtriser les fondamentaux de la relation commerciale

La relation client n'est pas uniquement destinée aux services commerciaux. Dans un environnement client de plus en plus attentif à la qualité des prestations rendues, il est devenu indispensable d'assurer une qualité de prestation de la vente à la réalisation d'une prestation. Ce programme de formation relation client est destiné à tout type de techniciens (support client, informatique, technique, logistique, SAV, maintenance, entretien, etc.) soucieux de délivrer une prestation de qualité tant sur l'aspect technique que relationnel. Ce stage de 2 jours garantira la maîtrise pratique des aspects commerciaux liés au support client.

• Retour sur les responsabilités du technicien dans une entreprise, identifier ses responsabilités.
• Adopter la bonne attitude en respectant les règles de savoir-être et savoir-vivre professionnel dans un contexte professionnel.
• Devenir ambassadeur de son entreprise en véhiculant une image positive et en adoptant des comportements adaptés à son environnement de travail.

Partie 1 – Introduction à la formation des techniciens à la relation client
• - Mesurer les attentes de la cliente d'aujourd'hui
• - Identifier les responsabilités du technicien et l'impact de sa communication sur son entreprise
• - Pourquoi associer des compétences techniques et des aptitudes relationnelles ?
• - Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité
Partie 2 – Adopter un comportement professionnel en développant sa communication
• - Prendre conscience de l'importance de la communication verbale
• - Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale : vocabulaire, ton, rythme, etc.
• - Différencier les bonnes pratiques, des mauvaises pratiques lorsque l'on s'exprime
• - Comprendre en quoi sa posture et sa gestuelle peuvent impacter l'image du technicien et de son entreprise
• - Devenir l'ambassadeur de son entreprise chez un client
• - Comprendre les codes de son entreprise et du secteur dans lequel j'interviens
• - Savoir présenter une bonne image : La tenue professionnelle et l'hygiène
• - Visualiser les attitudes à proscrire et celles à préférer : verbales et non verbales
Partie 3 – Retour sur les règles du savoir-vivre professionnel au quotidien
• - Assimiler les règles incontournables du savoir-vivre avec des clients internes ou externes
• - Connaître les règles de politesse et de courtoisie
• - Savoir quand tutoyer ou vouvoyer. Adopter la bonne distance
• - Assimiler les bonnes pratiques en matière de savoir-être
• - La notion de critique / La notion de discrétion / La notion de ponctualité
• - Technologies et savoir-vivre : les bons usages du téléphone portable et autres
• - Focus sur les pauses, le café, la cigarette et les discussions personnelles
Partie 4 – Savoir s'entretenir avec un client (prescripteur, ou non, de la mission)
• - Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique
• - Maîtriser les principes, théoriques, d'un entretien
• - L'entretien formel : L'écoute passive et active / La reformulation / Le questionnement / La réponse
• - L'entretien informel (questions sur la prestation, courtoisie) : Connaître la bonne posture à adopter
• - Assurer la gestion des situations délicates
• - Le traitement des critiques, ou des remarques
• - Expliquer, présenter ou justifier un incident avec méthode