Gestion de la relation client et stratégie d'entreprise

Ce module de formation sur la relation client et la stratégie d'entreprise vous permettra de comprendre comment une entreprise doit s'organiser pour assurer un pilotage global de sa culture et de ses valeurs auprès de chacun des métiers qui composent son activité. La relation client devant répondre à une stratégie globale de l'entreprise, cette formation gestion de la relation client et stratégie d'entreprise vous donnera une vision plus entrepreneuriale de sa gestion au sens large afin de véhiculer une image en accord avec les valeurs de votre entreprise et de fidéliser vos clients.

• Comprendre les enjeux de la relation client en entreprise et engager une démarche orientée satisfaction client.
• Identifier des pistes permettant de faire évoluer sa relation client en intégrant ses valeurs d'entreprise.
• Sensibiliser ses collaborateurs à l'importance de la relation client et à leur impact sur l'image de leur entreprise.

Partie 1 – Introduction à la formation relation client et stratégie d'entreprise : de quoi parlons-nous
• - Comprendre ce qu'est la relation client : quelles sont nos attentes en tant que consommateur ?
• - Identifier les métiers concernés par la relation client, qui doit s'impliquer ?
• - Faire le point sur les différences entre le BtoB (Business to Business) et le BtoC (Business to Customer)
Partie 2 – Déterminer les attentes de vos clients, acheteurs ou usagers : mettre en place une stratégie d'entreprise
• - Comprendre les attentes et le comportement de nos interlocuteurs pour mieux se positionner
• - Connaître le profil de nos contacts clients et mesurer les nouvelles tendances : qui seront-ils demain ?
• - Faire le point sur le mode de fonctionnement de nos clients ou usagers pour mieux s'adapter
Partie 3 – Connaître le Customer Lifecycle et les process de communication
• - Distinguer les clients actifs, passifs ou perdus : comment agir et réagir ?
• - Retour sur les différentes solutions permettant de prendre ou reprendre contact
Partie 4 – Identifier des pratiques, actions ou process permettant de faire évoluer sa relation client
• - Mesurer sa capacité à gérer la relation client au sens large du 1er contact à la facturation
• - Et demain, qu'allez-vous faire pour vous engager dans une démarche complète relation client ?