Gérer les conflits avec les clients mécontents

Cette formation prépare les professionnels à prendre en charge les clients mécontents sans aggraver le conflit. Elle développe les réflexes nécessaires pour écouter, analyser la réclamation, proposer une solution et restaurer une relation de confiance.

• ◯ Comprendre les réactions des clients insatisfaits.
• ◯ Garder son calme face aux critiques et aux réclamations.
• ◯ Traiter les situations tendues avec méthode et professionnalisme.
• ◯ Restaurer la confiance et définir des actions correctives adaptées.

Programme
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟭 : Comprendre l’insatisfaction client
• ◯ Identifier les motifs fréquents de mécontentement
• ◯ Repérer les attentes explicites et implicites
• ◯ Comprendre les réactions émotionnelles
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟮 : Désamorcer les tensions
• ◯ Accueillir une plainte sans interrompre
• ◯ Maîtriser son langage verbal et non verbal
• ◯ Éviter les réponses défensives et les escalades
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟯 : Traiter la réclamation
• ◯ Clarifier les faits et vérifier les informations
• ◯ Expliquer les possibilités de résolution
• ◯ Proposer une réponse conforme aux procédures
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟰 : Rétablir une relation constructive
• ◯ Confirmer les engagements pris
• ◯ Effectuer un suivi après résolution
• ◯ Identifier les améliorations à apporter au service