Gérer les conflits dans les relations avec les clients

Cette formation permet de gérer les désaccords avec les clients de manière constructive. Les participants apprennent à écouter, désamorcer les tensions et rechercher des solutions qui concilient satisfaction client et intérêts de l’entreprise.

• ◯ Identifier les causes des tensions entre professionnels et clients.
• ◯ Communiquer efficacement en présence d’un désaccord.
• ◯ Rechercher des solutions équilibrées tout en respectant les engagements de l’entreprise.
• ◯ Préserver la relation commerciale et la satisfaction client.

Programme
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟭 : Comprendre les conflits avec les clients
• ◯ Identifier les attentes et les sources d’insatisfaction
• ◯ Reconnaître les situations à risque
• ◯ Comprendre les conséquences sur la relation commerciale
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟮 : Communiquer en situation difficile
• ◯ Pratiquer l’écoute active
• ◯ Reformuler les demandes et les objections
• ◯ Adopter une posture professionnelle et apaisante
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟯 : Rechercher des solutions
• ◯ Clarifier les besoins et les contraintes
• ◯ Présenter des solutions réalistes
• ◯ Négocier dans le respect des procédures
• 𝗠𝗼𝗱𝘂𝗹𝗲 𝟰 : Consolider la relation client
• ◯ Assurer le suivi des engagements
• ◯ Transformer une réclamation en occasion d’amélioration
• ◯ Prévenir la répétition des incidents