Gérer les conversations difficiles

Cette formation apporte des méthodes pour préparer et conduire les conversations sensibles au travail, traiter les désaccords avec tact et aboutir à des engagements clairs et réalistes.

• À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
• ◯ Identifier les situations qui rendent une conversation difficile
• ◯ Préparer un échange sensible en définissant ses objectifs
• ◯ Exprimer des faits, des attentes et des préoccupations avec tact
• ◯ Écouter les réactions de son interlocuteur et réguler les tensions
• ◯ Conclure une conversation par des décisions et des actions concrètes.

𝐏𝐫𝐞́𝐩𝐚𝐫𝐞𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐜𝐨𝐧𝐯𝐞𝐫𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐢𝐟𝐟𝐢𝐜𝐢𝐥𝐞
• ◯ Identifier le problème et les enjeux de l’échange
• ◯ Définir l’objectif et les résultats attendus
• ◯ Distinguer les faits des interprétations
• ◯ Choisir un cadre et un moment adaptés
𝐂𝐨𝐦𝐦𝐮𝐧𝐢𝐪𝐮𝐞𝐫 𝐚𝐯𝐞𝐜 𝐜𝐥𝐚𝐫𝐭𝐞́ 𝐞𝐭 𝐝𝐢𝐩𝐥𝐨𝐦𝐚𝐭𝐢𝐞
• ◯ Présenter les faits sans accusation
• ◯ Exprimer ses préoccupations et ses attentes
• ◯ Pratiquer l’écoute active et la reformulation
• ◯ Poser des questions pour clarifier les positions
𝐆𝐞́𝐫𝐞𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐫𝐞́𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 𝐞𝐭 𝐥𝐞𝐬 𝐞́𝐦𝐨𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬
• ◯ Repérer les signes de tension
• ◯ Garder une attitude calme et professionnelle
• ◯ Répondre aux objections sans escalade
• ◯ Prévoir une pause lorsque le dialogue devient improductif
𝐂𝐨𝐧𝐜𝐥𝐮𝐫𝐞 𝐞𝐭 𝐚𝐬𝐬𝐮𝐫𝐞𝐫 𝐥𝐞 𝐬𝐮𝐢𝐯𝐢
• ◯ Rechercher des solutions réalistes
• ◯ Définir les engagements de chaque partie
• ◯ Formaliser les décisions et les échéances
• ◯ Prévoir un suivi des actions convenues.